Szkolenie recepcji hotelowej – sprzedaż i komunikacja w Hotelu Wieniawa

Jak sprawić, aby recepcja hotelowa nie tylko profesjonalnie obsługiwała Gości, ale również skutecznie wspierała sprzedaż usług hotelu?

W Hotelu Wieniawa zrealizowaliśmy praktyczne szkolenie dla pracowników recepcji poświęcone sprzedaży, komunikacji z Gościem oraz budowaniu pozytywnego Guest Experience.

Szkolenie poprowadziła trenerka Hotele PLUS – Krystyna Owczarek-Rozpara.

Podczas warsztatów uczestnicy pracowali nad realnymi sytuacjami występującymi w codziennej pracy recepcji – od pierwszego kontaktu z Gościem, przez prezentowanie oferty i sprzedaż usług dodatkowych, aż po reagowanie na trudne sytuacje i budowanie długofalowych relacji.

 

Szkolenie dla recepcjonistów – dlaczego sprzedaż i komunikacja są tak ważne?

Recepcja jest jednym z najważniejszych punktów kontaktu Gościa z hotelem.

To właśnie pracownik recepcji bardzo często odpowiada za pierwsze i ostatnie wrażenie Gościa, ale ma również realny wpływ na wysokość przychodów generowanych z usług dodatkowych.

Dobrze przygotowany recepcjonista potrafi nie tylko przekazać informacje, ale również:

• rozpoznać potrzeby Gościa,
• odpowiednio zaprezentować ofertę hotelu,
• rekomendować dodatkowe usługi,
• proponować wyższy standard pokoju,
• zwiększać sprzedaż poprzez up-selling i cross-selling,
• budować relację i zaufanie,
• profesjonalnie reagować na pytania i zastrzeżenia,
• wzmacniać pozytywne doświadczenie Gościa.

Dlatego szkolenia recepcji hotelowej coraz częściej łączą dwa obszary – wysoki standard obsługi oraz aktywną, ale naturalną sprzedaż.

Sprzedaż w recepcji hotelowej bez wywierania presji

Jednym z ważnych elementów szkolenia była sprzedaż oparta na potrzebach Gościa.

Recepcjonista nie powinien być postrzegany jako osoba, która za wszelką cenę chce sprzedać dodatkową usługę.

Skuteczna sprzedaż hotelowa polega przede wszystkim na odpowiednim rozpoznaniu potrzeb i zaproponowaniu rozwiązania, które zwiększa komfort pobytu Gościa.

Może to być między innymi:

• podwyższenie standardu pokoju,
• późniejsze wymeldowanie,
• wcześniejsze zameldowanie,
• dodatkowe usługi gastronomiczne,
• oferta SPA i wellness,
• zabiegi,
• pakiety pobytowe,
• dodatkowe atrakcje,
• usługi dostępne na terenie hotelu.

Dzięki odpowiedniej komunikacji sprzedaż może być naturalnym elementem profesjonalnej obsługi.

Up-selling i cross-selling w recepcji hotelowej

Podczas szkolenia zespół rozwijał również umiejętności związane z technikami up-sellingu i cross-sellingu.

Up-selling polega na zaproponowaniu Gościowi produktu lub usługi o wyższej wartości, na przykład pokoju o wyższym standardzie.

Cross-selling to natomiast sprzedaż usług dodatkowych powiązanych z pobytem.

Umiejętne wykorzystanie tych technik pozwala zwiększać średnią wartość rezerwacji bez pogarszania doświadczenia Gościa.

Wręcz przeciwnie – dobrze dobrana propozycja może sprawić, że Gość będzie bardziej zadowolony ze swojego pobytu.

Komunikacja z Gościem w recepcji hotelu

Drugim istotnym obszarem szkolenia była profesjonalna komunikacja.

Praca w recepcji wymaga codziennego kontaktu z bardzo różnymi osobami, dlatego ogromne znaczenie ma sposób prowadzenia rozmowy, dobór argumentów oraz umiejętność reagowania na emocje Gościa.

Podczas szkolenia uczestnicy rozwijali kompetencje związane między innymi z:

• prowadzeniem profesjonalnej rozmowy,
• zadawaniem właściwych pytań,
• aktywnym słuchaniem,
• rozpoznawaniem potrzeb Gościa,
• dopasowaniem komunikatu do sytuacji,
• budowaniem zaufania,
• przedstawianiem korzyści,
• reagowaniem na obiekcje,
• komunikacją w sytuacjach trudnych.

Recepcja jako wizytówka i centrum Guest Experience

Profesjonalna recepcja ma ogromny wpływ na to, jak Gość zapamięta cały pobyt.

Nawet bardzo dobry produkt hotelowy może zostać oceniony słabiej, jeżeli komunikacja z personelem nie spełni oczekiwań Gościa.

Z drugiej strony dobrze przygotowany zespół potrafi zamienić nawet trudną sytuację w pozytywne doświadczenie.

Dlatego rozwój kompetencji recepcjonistów wpływa nie tylko na sprzedaż, ale również na:

• jakość obsługi,
• opinie Gości,
• liczbę pozytywnych rekomendacji,
• powroty Gości,
• sprzedaż usług dodatkowych,
• wizerunek hotelu,
• wyniki całego obiektu.

Praktyczne szkolenia dla recepcji hotelowej

W Hotele PLUS realizujemy szkolenia dla recepcji, które mogą zostać dopasowane do potrzeb konkretnego hotelu.

W naszej ofercie znajdują się między innymi szkolenia dotyczące profesjonalnej obsługi recepcyjnej z technikami sugestywnej sprzedaży, pracy zespołowej w dziale recepcji, komunikacji wewnętrznej, standardów rozmowy telefonicznej, technik up-sellingu i cross-sellingu, sprzedaży, asertywności, komunikacji z trudnym klientem oraz Guest Experience.

Program szkolenia może uwzględniać specyfikę konkretnego obiektu, jego ofertę, standardy obsługi, strukturę Gości oraz sytuacje, z którymi pracownicy spotykają się na co dzień.

Dzięki temu szkolenie nie jest oderwaną od rzeczywistości teorią, ale pracą nad konkretnymi umiejętnościami możliwymi do wykorzystania bezpośrednio w hotelu.

 

Szkolenie recepcji hotelowej z dofinansowaniem KFS lub BUR

Rozwój kompetencji pracowników nie zawsze musi być finansowany wyłącznie ze środków własnych hotelu.

Na szkolenia pracowników branży HoReCa można pozyskać dofinansowanie między innymi z:

• Krajowego Funduszu Szkoleniowego – KFS,
• Bazy Usług Rozwojowych – BUR.

Dofinansowanie może znacząco obniżyć koszt podnoszenia kwalifikacji pracowników i umożliwić przeszkolenie większej części zespołu.

Hotele PLUS realizuje szkolenia dla hoteli i gastronomii oraz posiada wpis do Bazy Usług Rozwojowych

Jeżeli planujesz rozwój zespołu recepcji, warto wcześniej sprawdzić dostępne możliwości finansowania.

Sprawdź szkolenia z dofinansowaniem: https://hoteleplus.pl/kontakt/

 

Szkolenie dla recepcji dopasowane do Twojego hotelu

Chcesz poprawić sprzedaż, komunikację i jakość obsługi w recepcji swojego hotelu?

Możemy przygotować dedykowane szkolenie dla Twojego zespołu – uwzględniające rzeczywiste potrzeby obiektu, ofertę hotelu, standard pracy recepcji i najczęstsze sytuacje pojawiające się podczas obsługi Gości.

Szkolenie może obejmować między innymi:

• sprzedaż w recepcji,
• profesjonalną obsługę Gościa,
• techniki up-sellingu i cross-sellingu,
• standard rozmowy telefonicznej,
• komunikację sprzedażową,
• Guest Experience,
• obsługę trudnego Gościa,
• budowanie relacji,
• sprzedaż usług dodatkowych,
• współpracę recepcji z pozostałymi działami hotelu.

 

 

 

 

FAQ – szkolenia dla recepcji hotelowej

Na czym polega szkolenie z zakresu sprzedaży i komunikacji w recepcji hotelowej?

Szkolenie przygotowuje recepcjonistów do profesjonalnej komunikacji z Gościem oraz skutecznego wykorzystywania codziennych kontaktów do zwiększania sprzedaży usług hotelowych. Program może obejmować rozpoznawanie potrzeb, prezentowanie korzyści, prowadzenie rozmów sprzedażowych, up-selling, cross-selling oraz reagowanie na trudne sytuacje.

Dla kogo przeznaczone jest szkolenie recepcji hotelowej?

Szkolenie jest przeznaczone przede wszystkim dla recepcjonistów, pracowników rezerwacji, kierowników recepcji, Front Office Managerów oraz innych osób odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę Gości hotelowych.

Czy szkolenie recepcji może zwiększyć sprzedaż hotelu?

Tak. Odpowiednio przygotowany pracownik recepcji potrafi skuteczniej proponować usługi dodatkowe, wyższy standard pokoju czy ofertę SPA i gastronomii. Dobrze wykorzystany up-selling i cross-selling może zwiększać średnią wartość rezerwacji oraz przychód generowany przez jednego Gościa.

Czym jest up-selling w recepcji hotelowej?

Up-selling polega na zaproponowaniu Gościowi rozwiązania o wyższej wartości niż pierwotnie wybrane, na przykład pokoju w wyższym standardzie, lepszej kategorii pobytu lub dodatkowego pakietu.

Czym jest cross-selling w hotelu?

Cross-selling polega na rekomendowaniu usług uzupełniających pobyt, takich jak SPA, gastronomia, zabiegi, parking, późniejsze wymeldowanie, dodatkowe atrakcje lub inne usługi dostępne w hotelu.

Czy szkolenie może zostać przeprowadzone bezpośrednio w hotelu?

Tak. Szkolenia Hotele PLUS mogą być realizowane jako szkolenia dedykowane dla konkretnego obiektu. Pozwala to dopasować program do standardu hotelu, jego oferty, procedur oraz rzeczywistych sytuacji występujących podczas pracy zespołu.

Czy program szkolenia można dopasować do potrzeb naszego hotelu?

Tak. Program może zostać przygotowany w oparciu o potrzeby recepcji, specyfikę Gości, standard obiektu, ofertę usług dodatkowych oraz cele sprzedażowe i jakościowe hotelu.

Czy można otrzymać dofinansowanie na szkolenie recepcji?

W zależności od dostępnych programów i spełnienia ich warunków przedsiębiorcy mogą korzystać z dofinansowania szkoleń między innymi poprzez Krajowy Fundusz Szkoleniowy KFS lub Bazę Usług Rozwojowych BUR.

Jak uzyskać dofinansowanie KFS na szkolenie dla recepcjonistów?

KFS umożliwia pracodawcom ubieganie się o środki na kształcenie ustawiczne pracowników i pracodawców. Dostępność środków oraz zasady naboru zależą między innymi od właściwego urzędu pracy i obowiązujących priorytetów. Warto sprawdzić możliwość finansowania przed planowanym terminem szkolenia.

Czy szkolenia Hotele PLUS są dostępne w Bazie Usług Rozwojowych?

Hotele PLUS posiada wpis do Bazy Usług Rozwojowych PARP, dzięki czemu wybrane usługi mogą być realizowane w projektach wykorzystujących dofinansowanie dostępne poprzez BUR.